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Les clients sont peu contents des services de leur banque

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23 mobile logo10 % des clients indiquent vouloir quitter, au cours des six prochains mois, leur établissement bancaire et 41 % ne sont pas sûrs de lui rester fidèles. Pour regagner la confiance des clients, les banques doivent personnaliser davantage leurs services en s’appuyant sur les nombreuses informations relatives à leurs clients dont elles disposent et en améliorant leurs offres mobiles.

C’est ce qu’indique l’édition 2013 du « World Retail Banking Report », publiée par Capgemini et l’Efma (European Financial Marketing Association), une enquête réalisée auprès de 18 000 clients répartis dans 35 pays. L’indice CEI (Customer Experience Index) qui en découle mesure la satisfaction des clients sur les trois éléments qu’ils considèrent comme les plus importants: les canaux de distribution, les transactions et les produits.

Le rapport « WRBR 2013 » indique que l’« expérience des clients »2 est inégale selon les régions du monde : 11 pays sur 35 ont enregistré une augmentation de plus de 20 % du nombre de clients ayant une expérience positive de leur banque, alors que neuf pays font état d’une baisse de cet indicateur. Le rapport révèle également qu’une « expérience » positive est fortement liée à la confiance que les clients accordent à leur banque et à la conviction que leurs besoins sont bien compris.

 « Les banques doivent repenser leur stratégie client pour regagner leur confiance » considère Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’entité mondiale Services Financiers chez Capgemini. Compte tenu de la banalisation des services bancaires, les banques doivent chercher à se différencier et à fidéliser les clients par d’autres moyens. Proposer les bons produits au bon moment par le biais de nouveaux canaux tels que les plates-formes mobiles apparaît comme l’une des meilleures solutions pour fidéliser durablement les clients. »

Dans tous les pays, la qualité des services est devenue le premier critère qui incite les clients à changer de banque à l’exception de l’Amérique du Nord où le montant des tarifs prime. Le rapport indique qu’environ 50% des clients  et même parfois moins – est satisfait de sa banque dans les cinq domaines qui comptent le plus pour eux.

Parmi les principaux résultats de l’enquête :
– Ainsi 37 % des personnes interrogées sont satisfaites de la connaissance de leurs besoins et préférences par leur banque ;
– 43% le sont de l’adéquation entre les produits et les canaux de distribution mis à leur disposition ;
– 51 % estiment pouvoir faire confiance à leur établissement bancaire ; 43 % jugent leur banque apte à développer leur relation ;
– et 44 % jugent leur offre multicanal cohérente.

Aujourd’hui, les canaux de distribution sont de plus en plus nombreux et les produits bancaires de plus en plus variés. Le nombre d’interactions avec les clients a donc augmenté, mais les relations sont plus impersonnelles. Les banques n’ont jamais eu accès à un aussi grand nombre de données, telles que les formulaires remplis par les clients et leurs tweets à propos des services bancaires. Le rapport indique que les banques doivent davantage exploiter ces données afin de mieux se différencier et de fidéliser leurs clients.

Les services bancaires mobiles influencent positivement l’expérience client

Au cours des dix dernières années, le mobile est devenu un véritable facteur de croissance pour les entreprises et non plus seulement un simple instrument de la relation client. L’enquête réalisée auprès des clients montre que les services bancaires mobiles deviennent un outil essentiel pour les banques car il leur permet de personnaliser leurs services, de générer des ventes, d’adapter leur mix produits/canaux de distribution et de se différencier.

Sur les marchés émergents et pour les clients les plus jeunes, la qualité des services mobiles a une influence significative sur la décision de choisir ou de quitter une banque.

Certaines banques ont déjà compris que les services mobiles constituent un outil incontournable pour se différencier. Selon le rapport, le groupe bancaire français BNP Paribas considère le numérique comme le nouveau moyen de communiquer avec sa clientèle et a développé des solutions mobiles complètes pour personnaliser davantage l’expérience client et augmenter le nombre de souscriptions à ses produits bancaires.


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