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La relation client bousculée par le digital

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16 relation clientL’amélioration de la qualité de la relation client et l’efficacité opérationnelle constituent un objectif prioritaires pour respectivement 53% et 52% des entreprises. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par Akio et SFR Business Team en partenariat avec le CXP. Cette phase de transformation est soutenue par des budgets relation client déclarés en hausse par une grande partie des entreprises interrogées. Cependant, ces éléments montrent une situation différenciée entre les entreprises qui s’expriment, également au travers des freins à l’optimisation de la Relation Client.

En effet, 19% des répondants déclarent un manque de connaissance de la direction générale, 26% une feuille de route en cours d’élaboration et 54% la lourdeur des investissements dans le SI. Une contrainte prise en compte par les entreprises interrogées qui sont 63% à déclarer que leur budget dédié à la mise en place de nouveaux outils est en hausse.

Si le téléphone et le mail restent les outils dominants de la relation client, les répondants sont nombreux à attendre une augmentation de l’utilisation des nouveaux canaux : 79% des répondants attendent une hausse voire une forte hausse de l’usage des médias sociaux et 59% des canaux synchrones (chat, web call back, visio). Ainsi, 84% des répondants indiquent qu‘aujourd’hui, 0% à 5% des interactions sont traitées via les médias sociaux et 63% estiment qu’ils seront utilisés pour 5% à 30% des flux dans 5 ans.

Le téléphone est le seul canal pour lequel un nombre significatif de répondants attend une baisse (32%), mais 52% s’attend à une stabilité de ce canal. L’ensemble des réponses indique qu’une densification de la relation est attendue, davantage qu’un transfert des flux.

Le mobile devient la télécommande de la Relation Client

Pour 70% des répondants, les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée pour accéder au site Web de l’entreprise. Le mobile en devient donc le point d’entrée. Un point d’entrée d’ailleurs de plus en plus interactif : pour 23% des répondants (et 22% de plus courant 2013), l’application mobile permet d’accéder à un conseiller.

De manière significativement moindre, le mobile sert peu à gérer les situations de mobilité : seulement 18% des répondants gèrent les situations client en situation de mobilité. On assiste à une course aux fonctionnalités sur les mobiles. Par exemple 44 % des entreprises ont des fonctionnalités de gestion du compte et 20% les développent pour 2013. Pour l’ensemble des fonctions testées, 13% à 21% des répondants ont des projets de développement en 2013.

Le développement d’applications mobiles apparaît en deuxième place des projets des entreprises interrogées, concernant leurs projets d’évolution de leur SI : 40 % des entreprises ont des projets de développement d’applications mobiles.

En tête, l’évolution du CRM (pour 83% des répondants) auquel les entreprises demandent de prendre en charge la Relation Client dans ses nouvelles dimensions.


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