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EasyVista rentre chez Vinci en mode SaaS

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9 Vinci logoLe groupe VINCI Energies vient de mettre en œuvre la plate-forme ITSM basée d’Easyvista en mode SaaS lui permettant de répondre efficacement à sa nouvelle organisation. En 2011, de nombreuses opérations de croissances externes, dont l’acquisition de CEGELEC ont permis à VINCI Energies de doubler en taille de structure. Au regard de l’énorme chantier de rationalisation des outils informatiques, la DSI a souhaité appuyé le Système Informatique sur une solution ITSM unique pour déployer un projet de gestion des services. L’objectif était d’arriver à mettre en place des processus communs de manière centralisée.

Après étude des solutions du marché, EasyVista s’est imposé pour plusieurs raisons. Son approche fonctionnelle étendue, son déploiement en mode SaaS, son respect des processus ITIL (certification Pink Elephant), et enfin le déploiement d’une maquette en seulement deux jours.

Le lancement d’un premier lot (ouverture de la gestion des incidents et des demandes) est alors effectué. Ce dernier concerne 22 000 utilisateurs répartis dans différents sites en France et à l’international. Au niveau informatique, différents profils interviennent : 250 collaborateurs au sein de la DSI, 26 responsables informatiques répartis dans les agences, des experts métiers, des correspondants informatiques et des IT Managers à l’étranger. Cela représente en moyenne 120 000 incidents et demandes par an.

Dans un premier temps, le système gère les demandes simples de niveau 1. Au-delà de cet usage de la plateforme EasyVista par la DSI, la solution est également utilisée en local pour permettre aux responsables informatiques français de répondre aux attentes des utilisateurs. A l’international, la gestion des tickets est uniquement réalisée en mode centralisé.

Au niveau opérationnel, un mail est envoyé par les utilisateurs pour expliquer leur problème. Le centre d’appels qualifie ensuite le ticket, vérifie que toutes les informations nécessaires sont précisées puis le transfère à l’équipe support. A terme, un portail web sera proposé aux utilisateurs.

Avant la mise en production, un travail de définition des processus et la génération d’un référentiel ont été réalisés. Pour y arriver, différents groupes de travail ont été constitués avec les différentes entités pour définir une organisation unique : définition des processus, écriture des spécificités, paramétrage IT, tests et formations… Des équipes de consultants Accenture et EasyVista ont épaulé les équipes internes à cette occasion.


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