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Les SSII et la culture de la forfaitisation par Mourad Ben Hamouda, ITS Group

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4 ITS GroupDans un climat économique particulièrement tendu, les projets IT qui subsistent, à l’abri des restrictions budgétaires, comportent un enjeu fort d’optimisation des coûts et de la performance. Les stratégies les plus strictes sont mises en œuvre et des critères d’excellence sont exigés par les DSI. La majeure partie des grands comptes, réalisent les bienfaits de la forfaitisation et modifient leur organisation interne pour un modèle moins contraignant et plus performant.

En effet, les SSII accompagnent leurs clients et les aident en forfaitisant des prestations sur un périmètre donné avec un engagement de services négocié selon des critères préétablis tels que la volumétrie, la criticité, l’exigence métier, ou encore le niveau de services. Principalement dans les domaines du support utilisateur, des métiers de la production ou du pilotage, les prestataires de services informatiques sont sollicités pour déployer leurs forces vives en restructurant le plus souvent des activités récurrentes grâce à un modèle et une organisation orchestrés par leurs équipes.

Cette forfaitisation est d’autant plus réussie lorsque l’environnement y est propice. Si la SSII, est déjà implantée chez son client par le biais de prestations en assistance technique, il est alors aisé d’accompagner ce client dans une démarche de forfaitisation adaptée à son niveau de maturité, à son expérience, à son organisation et à ses objectifs qu’ils soient orientés industrialisation, optimisation des coûts, qualité de service ou recentrage de ses activités métiers.

La forfaitisation s’organise généralement en plusieurs étapes allant de 1 à 6 mois et dépendant surtout de l’état de maturité de la gestion des activités du décideur. L’intervention démarre par une phase de transition puis de transformation du périmètre défini. En phase de transition, la difficulté de l’opération repose sur une reprise d’activité que le prestataire doit s’approprier dans un délai généralement très court. Ensuite, la phase de transformation va permettre d’améliorer la qualité du service et/ou réduire les coûts par la mise en œuvre d’un Plan de progrès personnalisé.

De part ce procédé très convoité des DSI, les avantages de la forfaitisation sont nombreux et s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue   :

– Maîtrise et optimisation des coûts (réduction des coûts, extension de périmètre, industrialisation)
– Simplification de la gestion et du pilotage par le résultat (mesurer la qualité, qualité de Continuité de service)
– Recentrage des équipes sur les priorités métiers (qualité et mesure du service)
– Gain en performance opérationnelle (problématique de gestion des compétences non limitatives mutualisation des référentiels documentaires, plan de réversibilité,)
– Partage des enjeux avec le client (risques et engagements techniques mesurés)
– Conformité juridique (éviter les risques de délit de marchandage)

Plus de 80 % de Grands Comptes passent par la forfaitisation d’une partie de la gestion de leur infrastructure IT. Ils gagnent de toute évidence en efficacité et en performance en optant pour ce procédé qu’ils construisent en étroite collaboration avec leurs partenaires. Nous le constatons au quotidien, l’ensemble des clients qui s’adressent aux SSII, recherchent des acteurs capables d’allier réactivité, adaptabilité, souplesse et expérience au profit d’un environnement technique et managérial.


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