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Carrefour externalise son support informatique à Bull

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Carrefour France renouvelle la prise en charge de son Service Desk à Bull sur une durée de trois ans. Ce contrat concerne toute la chaîne de support informatique du distributeur en France.  Par ce contrat, Bull devient l’interface d’entrée unique des quelques 220 000 utilisateurs potentiels, qu’il s’agisse des utilisateurs des 20 000 caisses en magasins, du personnel en entrepôts ou des sièges, tous répartis sur plus de 2 500 sites.

Bull doit assurer la réception et la qualification de leurs demandes de support, résoudre les incidents en ligne ou transmettre les demandes plus complexes ou hors périmètre applicatif à des niveaux supérieurs de support. Au total, plus de 530 applications métiers sont concernées, ainsi que les demandes liées à 54 000 équipements.

Pierre angulaire de ce projet, l’organisation de Service Desk est automatisée. Elle s’appuie sur plusieurs plateaux de support et sur les équipes de Bull en France ainsi qu’à Casablanca au Maroc pour gérer au total plus de 500 000 appels par an. Les plateaux de support sont interconnectés et reliés au réseau de Carrefour par des liaisons dédiées et sécurisées.

Pour ce type de ce service, Bull s’appuie sur des technologies comme la reconnaissance vocale, la définition de processus de services basés sur des référentiels comme ITIL ou encore le déploiement d’un système de reporting très fin.


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